O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as interações em um determinado período. Com esse relatório, você pode aprender métricas importantes sobre a qualidade do atendimento, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, entre outros.
Métricas
As seguintes métricas estão presentes no relatório:
Conversas
Conta o número de conversas diárias, semanais, etc., considerando apenas aquelas criadas no período selecionado. Se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor na visão geral do relatório pode oferecer insights mais detalhados sobre as conversas criadas.
Mensagens recebidas
Número de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado.
Mensagens enviadas
Número de mensagens enviadas da conta no período. Esse número inclui mensagens enviadas por bots e agentes humanos.
Tempo de Primeira Resposta (FRT)
O FRT é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem nas conversas criadas no período selecionado. Ele é calculado como a diferença entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana, que geralmente ocorre quando a conversa é aberta ou transferida por um bot para um agente.
Tempo de Resolução
O Tempo de Resolução é o tempo médio necessário para resolver uma conversa durante o período analisado. Ele é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o momento em que foi resolvida. Não considera reaberturas como novas conversas; se uma conversa foi reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução será ajustado.
Contagem de Resoluções
Indica o número de conversas resolvidas em um determinado dia dentro do período selecionado.
Tempo de Espera do Cliente
Refere-se ao tempo que os clientes aguardaram para receber uma mensagem da sua equipe. É semelhante ao FRT, mas considera todas as mensagens enviadas. Um número mais alto indica uma resposta mais lenta da equipe às mensagens individuais.
Mais Relatórios
Em alguns casos, é útil analisar esses números filtrados por equipe ou agente específico. Você pode abrir um dos seguintes relatórios no menu lateral:
-
Agentes: Ideal para monitorar a produtividade de agentes individuais e identificar áreas de melhoria.
-
Rótulos: Os rótulos são extremamente úteis para categorizar os tipos de conversas recebidas. Com a configuração correta, esse relatório oferece insights sobre a produtividade da equipe em conversas específicas, ajudando a identificar lacunas no conhecimento dos agentes e áreas de melhoria no centro de ajuda e nos bots.
-
Caixa de Entrada: Permite monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição de conversas, bem como a eficácia das respostas e resoluções.
-
Equipe: Ajuda a monitorar a produtividade de uma equipe específica, encontrando tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada time.