Glossário Whatzaz
Token de acesso
As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Whatzaz da perspectiva do usuário. Portanto, para
integrar aplicativos e se autenticar nessas APIs, você precisará de um usuário access_token, que pode ser obtido nas
configurações do seu perfil.
Administrador (Administrador)
Administradores são usuários de contas que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem
controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.
Agente
Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Um agente tem menos permissões
de conta em comparação com o administrador.
Status do Agente
Um agente pode se definir como Online, Busy, **Offline**por meio de suas configurações de perfil.
API
As APIs (Interface de Programação de Aplicativo) no Whatzaz permitem conectar mais sistemas externos do que a IU
oferece. Veja os tipos de APIs no Whatzaz.
Formulários
Esses são aplicativos externos integrados nativamente ao Whatzaz. Configurá-los permite aprimorar seu conjunto de
ferramentas de engajamento do cliente. Por exemplo, você pode construir um chatbot usando nossa integração nativa com o
aplicativo Dialogflow.
Artigos arquivados (Central de Ajuda)
Artigos arquivados são aqueles que você não deseja que sejam publicados. Eles permanecerão como rascunhos em seu painel.
Artigo (Central de Ajuda)
Um artigo é um documento criado no portal da Central de Ajuda na categoria de tópico que contém informações essenciais
sobre um aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.
Cessionário
Uma pessoa da sua equipe a quem é atribuída uma conversa – geralmente assume sua responsabilidade e envia respostas a
ela.
Notificações de áudio
No painel, o Whatzaz alerta sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um tom de alerta. Você
pode personalizar suas preferências nas configurações do perfil.
Autor (Artigo)
Um autor de um artigo da Central de Ajuda pode ser escolhido na lista de Agentes. Seu nome e miniatura aparecem na
página do artigo publicado.
Automação
É um conjunto de regras que um administrador define para a conta para automatizar tarefas específicas. Exemplos de tais
tarefas incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar rótulos, suspender conversas, etc. Essas ações são acionadas com
base em eventos e condições definidas por você.
Saiba mais sobre os recursos associados .
Robôs
Você pode criar bots para automatizar algumas partes padrão de uma conversa, como cumprimentar um cliente na primeira
mensagem.
Horário comercial
Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada no Whatzaz . Assim, sempre que seus
agentes associados a uma caixa de entrada específica estiverem fora do horário de trabalho, o Whatzaz mostrará uma
mensagem personalizada ao cliente.
Campanhas
As campanhas permitem criar mensagens de saída para seus clientes e visitantes da web. As campanhas são de dois tipos:
1. Contínuo: Para enviar mensagens de saída no chat ao vivo do site com base em condições, como: se um usuário visitou
a página de preços e permaneceu por 3 minutos, envie uma mensagem oferecendo conselhos.
2. Único: Para envio de uma campanha SMS para um grupo de contatos.
Respostas predefinidas
Estes são os seus modelos de resposta salvos para enviar uma resposta a uma conversa rapidamente usando um código de
acesso.
Categorias (Central de Ajuda)
Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e escrever artigos específicos em cada uma dessas
categorias. Essas categorias aparecem como seções (em um layout de grade) quando sua Central de Ajuda está ativa.
Canal/Caixa de entrada
Um canal é um modo de comunicação que seu cliente seleciona para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de
um canal. Por exemplo. E-mail, chat ao vivo na web, interações sociais, etc., qualificam-se como caixas de entrada.
Contatos
Os contatos da sua conta armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você e qualquer lista que
você carregue manualmente.
Segmentos de contato
Um grupo de filtros salvo para seus contatos. Saber mais .
Conversas
Seus bate-papos com vários clientes são chamados de conversas no Whatzaz .
CSAT
CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base na satisfação deles com sua
equipe de suporte. Geralmente é um sistema de classificação (juntamente com feedback textual opcional).
A média dessas classificações pode ser calculada para determinados períodos para encontrar a “pontuação CSAT” de sua
equipe. Você pode acompanhar suas pontuações CSAT na seção Relatórios CSAT em seu painel.
Além disso, aprenda sobre KPIs cruciais de atendimento ao cliente .
Atributos personalizados
Eles ajudam você a rastrear informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Estes são diferentes dos
fatos padrão. Por exemplo, os fatos padrão são nome, e-mail, localização, etc. Os atributos personalizados são plano de
assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc.
Painel
A principal área de trabalho que exibe todas as informações e recursos vitais para trabalhar e interagir nas conversas.
Aplicativos de painel
Um aplicativo de painel em um aplicativo externo trazido para seu painel para acesso rápido aos dados do cliente. Por
exemplo, se você possui um aplicativo de rastreamento de pedidos de clientes e deseja incorporá-lo em seu painel,
configure-o com a ajuda deste recurso.
Leia também: Como usar os aplicativos do Dashboard?
Rascunho do artigo (Central de Ajuda)
Um artigo que é um trabalho em andamento, mas não publicado, é conhecido como artigo preliminar.
Rascunho de resposta
Se você estiver redigindo uma resposta ou enviando uma nota privada para um colega de equipe e sair da tela ou até mesmo
atualizar a página, seu texto estará exatamente onde você o deixou. Whatzaz salvará os dados e preservará suas mensagens
não enviadas como rascunhos. Isso é conhecido como rascunhos de respostas.
Notificações por e-mail
Whatzaz envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada,
uma nova conversa sendo atribuída a você, etc. Você pode personalizar suas preferências de notificações por e-mail nas
configurações do seu perfil.
Tempo de primeira resposta
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para enviar a primeira resposta à mensagem
de um cliente por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada específica.
Pasta (conversa)
Ao agrupar suas conversas com a ajuda de filtros, você também pode salvá-las como pastas personalizadas. Depois de
salvas, essas pastas aparecem na barra lateral esquerda do seu painel para acesso rápido.
Encaminhar para e-mail
Quando você configura um canal de e-mail , ele precisa que os e-mails de suporte recebidos em sua caixa de entrada
principal (como o Gmail) sejam encaminhados para o Whatzaz . Isso é conseguido com a ajuda da configuração Encaminhar
para e-mail , encontrada nas configurações do canal de e-mail.
Centro de ajuda
Você pode criar e gerenciar um portal completo voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode
gerenciar sua base de conhecimento e artigos de produtos neste portal e usar esses artigos diretamente em suas
conversas.
Por exemplo, este glossário foi criado usando a Central de Ajuda.
IMAP
IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite que você leia suas mensagens de e-mail na caixa de entrada de e-mail.
Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail.
Contatos importantes)
Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista de contatos no Whatzaz enviando um arquivo CSV. Você pode incluir
detalhes de contato padrão e personalizados em seu arquivo CSV.
Mensagens recebidas
Qualquer nova mensagem enviada por um cliente em uma mensagem recebida.
Integrações
Whatzaz tem um conjunto de aplicativos integrados nativamente que funcionam perfeitamente com Whatzaz e aprimoram sua
experiência geral. Pára, por exemplo, você pode integrar com o Slack para gerenciar suas conversas a partir daí!
Base de conhecimento
Este é um conjunto de artigos e documentação de produtos criado para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar sua base
de conhecimento com a Central de Ajuda no seu painel.
Etiquetas
É como um adesivo digital para colocar em suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e
podem ser usados. Exemplos de rótulos incluem relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso, etc.
Bate-papo ao vivo
O suporte ao cliente por chat ao vivo é uma forma de os clientes interagirem com a equipe de suporte ao cliente em tempo
real. Os clientes podem fazer perguntas e obter respostas imediatas na própria tela de chat, usando a opção de chat ao
vivo integrada ao site ou aplicativo da empresa.
Útil: o guia completo para fornecer suporte ao cliente por chat ao vivo
macro
Uma macro é um conjunto de ações salvas sequenciais, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar
um anexo, etc., que você pode definir nas configurações do Whatzaz . Você também pode disponibilizar uma macro pessoal
ou disponível para uso da sua equipe. Você pode executar uma macro na barra lateral do bate-papo.
Remarcação
Whatzaz usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos da Central de Ajuda.
(@) Menções
Você pode marcar um colega de equipe em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto que deseja discutir.
Você também pode visualizar (apenas) as conversas que mencionam você usando a visualização “Menções” no painel.
Metadados (artigos da Central de Ajuda)
Você pode escrever um Meta título, uma descrição e tags para os artigos da sua Central de Ajuda a serem exibidos nos
resultados de pesquisa de um mecanismo de pesquisa. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo.
Métricas
Métricas são números/metas objetivos ou KPIs que você pode acompanhar sobre sua equipe de suporte. Por exemplo,
pontuação CSAT, tempo da primeira resposta, taxa de resposta, etc., qualificam-se como métricas.
Você pode acompanhar muitas métricas relacionadas ao desempenho de suas conversas, agentes, equipes, etc., usando a
seção Relatórios em seu painel.
SDK móvel
É um conjunto de ferramentas e recursos que os desenvolvedores podem usar para criar aplicativos móveis para sistemas
operacionais móveis, como iOS ou Android. Possui uma coleção de bibliotecas e utilitários que podem ajudá-lo a integrar
o Whatzaz com um aplicativo.
Mudo
Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.
Notificações
Existem quatro tipos de notificações no Whatzaz – áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências
nas configurações do perfil e configurar a integração com o Slack.
Abrir
Um tipo de status de conversa que indica que uma conversa está pronta para ser atendida por um agente.
Mensagens enviadas
Quaisquer mensagens enviadas do painel do Whatzaz em uma mensagem de saída.
Pendente
Um tipo de status de conversa.
Assinatura de mensagem pessoal
Uma assinatura de mensagem pessoal, se configurada, é adicionada a todas as mensagens enviadas da sua caixa de entrada
de e-mail por padrão. Você pode configurar sua assinatura nas configurações do perfil.
Notas privadas
Notas privadas estão disponíveis na janela de conversa. Aqui, você pode discutir em particular as dúvidas dos clientes
com seus colegas de equipe antes de responder às conversas.
Portal
Uma única instância da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar vários portais a partir de uma única conta.
Por exemplo, você pode ter dois portais para sua organização – um para manter a documentação do produto e outro para
manter os processos internos.
Notificações via push
Se ativado, o Whatzaz enviará notificações push sempre que ocorrer um evento específico. Exemplos de tais eventos
incluem a criação de uma nova mensagem, a criação de uma conversa, etc. Personalize suas preferências nas configurações
do perfil.
Relatórios
Existem sete relatórios no Whatzaz , cada um fornecendo uma visão geral de determinadas análises associadas à sua conta.
Contagem de resolução
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado
agente, equipe ou caixa de entrada.
Tempo de resolução
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um
determinado agente, equipe ou em uma caixa de entrada específica.
Resolvido
Um tipo de status de conversa, aplicado quando uma conversa está pronta para ser concluída.
SMTP
Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Whatzaz através de sua caixa de
entrada de e-mail. Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail.
Adiado
Um tipo de status de conversa aplicado quando é necessário aguardar um determinado período ou precisar de uma resposta
do cliente para continuar a conversa.
Equipes
Uma equipe (interna) é um grupo de agentes específicos da sua conta que geralmente cuidam de um determinado tipo de
conversa. Pois, por exemplo, você pode criar uma equipe de Engenharia para responder a dúvidas relacionadas à
tecnologia, uma equipe de Finanças para dúvidas relacionadas a faturamento e a equipe de Sucesso do Cliente para dúvidas
relacionadas a produtos.
Não atribuído
Um tipo de status de conversa, aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente – seja manual
ou automaticamente.
Autônomo
No seu painel, você encontrará uma visualização chamada “Autônomo”. Isso lista todas as conversas atribuídas e que ainda
não foram respondidas.